چگونه استراتژی حفظ مشتریان را با چرخه عمر آنها هماهنگ نماییم؟

     |   | 
تاریخ مقاله : ۱۳۹۶/۰۵/۰۳ --- کد مقاله ۱۵۵
چگونه استراتژی حفظ مشتریان را با چرخه عمر آنها هماهنگ نماییم؟

استراتژی های مختلفی برای حفظ و بازگشت مشتریان در شرکتها وجود دارد؛ امّا در قدم اول و برای رسیدن به بهترین نتیجه، شما باید موقعیت مشتریان خود را با چرخه عمرشان هماهنگ کنید.

چرخه عمری که در زیر نشان داده شده است، نمایانگر ارزشی است که مشتریان مختلف، در طول چرخه عمر خود، برای کسب وکار شرکتها ایجاد کرده اند.

Description: E:\loyalty program\تصویر\customer_lifecycle.png

 

مشتری جدید: مشتریانی تازه وارد که برای سازمان شما جدید هستند.

بزرگترین بخش استراتژی حفظ مشتریان که می تواند برای مشتریان جدید اعمال شود، آماده سازی مشتریان[1] است. آماده سازی یا ترغیب مشتریان به فرآیندی گفته می شود که در آن، مشتریان برای ورود به سازمان، آماده می شوند و شامل: اطمینان یافتن از صحت اطلاعاتی که مشتری در اختیار شرکت قرار داده است و درک ارزش سودآوری مشتری برای شرکت است.. علاوه بر آن، این فرآیند به چگونگی، کیفیت و سرعت ارتباط مشتریان با شرکت نیز می پردازد.

مشتریان تازه واردی که برای ورود به شرکت ترغیب و آماده می شوند، از نرخ حفظ بالاتری برخوردار هستند. این مشتریان برای کالاها و خدمات شرکت، بیشتر از دیگر مشتریان هزینه می کنند و به شرکت وفادارتر می باشند.

سایر فعالیتها برای مدیریت مشتریان تازه وارد شامل:

  • مدیریت یکپارچه داده ها
  • مدیریت فروش متقاطع
  • آموزش مزایای کالاها و خدمات شرکت
  • راه اندازی محصولات خریداری شده برای مشتریان
  • بهینه سازی سیستم اتوماسیون پرداخت؛  می باشد.

 

مشتری موجود: مشتریانی که در شرایط حاضر از شرکت خرید می کنند.

بهترین استراتژی برای حفظ مشتریان موجود، دسته بندی نمودن آنها  به گروه های مختلف (مشتریان ایده آل[2]، مشتریان خاموش[3] و مشتریان ناراضی[4]) و به وجود آوردن شرایط مناسب و انگیزاننده های قوی برای تغییر یا حفظ رفتار آنها است.

 برای مثال؛ "مشتریان خاموش" یا "ساکت فرسایشی" به آن دسته از مشتریان گفته می شود که استفاده از محصولات شرکت (کالا یا خدمات) را به نحو چشم گیری کاهش داده یا متوقف نموده اند، امّا حساب کاربری آنها همچنان فعال است. در قدم اول، شما باید دلیل کاهش خرید مشتری خود را جویا شوید و بعد برای رفع مشکل اقدام کنید. با توجه به دلیل هر مشتری، می توانید از مشوقها و انگیزاننده های مالی استفاده کنید، تخفیف های ویژه برای خرید بعدی آنها در نظر بگیرید، هدیه بدهید و یا هر فعالیت مناسب دیگر که تصور می کنید مشتری خاموش شما را از این وضعیت خارج می کند.

نمونه هایی از تاکتیکهای کاربردی جهت مدیریت مشتریان موجود و بالفعل، عبارتند از:

  • تکمیل طراحی سبد محصولات
  • بهبود سیستمهای اتوماسیون پرداخت
  • فعال نمودن مدیریت رسیدگی به شکایات مشتریان
  • مدیریت فروش متقاطع
  • ارائه محصولات جدید
  • ترغیب مشتریان به استفاده بیشتر از محصولات (کالا یا خدمت)
  • ارائه محصولات از پیش تأیید شده توسط مشتریان
  • ارائه پیشنهاد به مشتریان از طریق پیامک و ایمیل و ...
  • استفاده از اهرم حمایت مالی و گرفتن اسپانسر
  • اعمال نفوذ از طریق بازاریابی وابستگی (ایجاد وابستگی به محصولات)
  • اجرای برنامه های وفاداری با ارزش
  • اجرای برنامه های تشویقی کم ارزش و زودگذر
  • بازاریابی محلی
  • استفاده از مشاوره
  • هدایت مشتریان به سمت بالاترین شبکه ترکیبی بازده سرمایه (ROI)
  • تمرکز بر بسته بندی محصولات
  • استفاده از بسته های تشویقی برای خرید بیشتر مشتریان
  • مدیریت و جذب دوباره مشتریان خاموش
  • ارائه رده های مختلف سرویسهای پس از فروش به مشتری

 

مشتری در حال خروج: مشتریانی که قصد ترک شرکت شما را دارند.

مشتریان شما در این حالت به دو دسته تقسیم می شوند: دسته اول، مشتریانی که در حال تغییر شرکت خود هستند (یعنی شرکت مقصد و رقیب را انتخاب کرده و در حال جا به جایی می باشند). دسته دوم، مشتریانی که به فکر تغییر شرکت افتاده اند، امّا هنوز شرکت رقیب را برای جابه جایی انتخاب نکرده اند. در قدم اول، شما باید بین مشتریان موجود خود این تفکیک را قائل شوید که در کدام دسته جای می گیرند و بعد، تلاش خود را برای بازگرداندن آنها آغاز کنید. توصیه می شود در ابتدا به سراغ مشتریانی بروید که به تازگی به فکر تغییر شرکت افتاده اند. تلاش برای این گروه، نتیجه بخش تر از گروه اول خواهد بود.

به عنوان نمونه، برای مشتریان دسته دوم (که به تازگی به فکر تغییر شرکت افتاده اند) فهم و به دست آوردن چرخه افت محصولات از منظر آنها، بسیار کمک کننده خواهد بود. از این طریق شما به خوبی متوجه می شوید که مشتریان شما قبل از تصمیم به ترک شرکت، از چه محصولاتی بیشتر و یا کمتر استفاده نموده اند.

یکی از برنامه های خوب و کاربردی در این مرحله، استفاده از "تیم های حفظ[5]" مشتری است.

 

مشتری خارج شده: مشتریانی که از دست داده اید.

به طور کلی، به استراتژی های بازگشت مشتریان از دست رفته و خارج شده از شرکت، "استراتژی های بازگشت موفق[6]" گفته می شود. این نوع استراتژی پرهزینه ترین، سخت ترین و کم بازده ترین (ROI) استراتژی حفظ مشتریان به حساب می آید. زیرا بازگشت ذهنی و واقعی مشتریانی که شرکت را ترک گفته اند و به سراغ رقیب رفته اند، کار چندان ساده ای نمی باشد و مدت زمان زیادی طول می کشد تا دوباره به سمت شرکت بازگردند. شرکت در این مرحله، به ارائه محرک و انگیزاننده های بسیار قوی و پرهزینه نیازمند است.

اگر شرکت شما، به صورت جدی، اجرای استراتژی بازگشت موفق مشتریان را در دستور کار خود قرار داده است؛ شما به مدیریت و آموزش صحیح کارکنان خود به منظور ارائه مشوقهای قوی به مشتریان از دست رفته، نیاز دارید. برای مثال: شما به قوانینی نیاز دارید که رتبه بندی مشوقها را با سطح مشتریان هماهنگ کند، تا در آینده به این مشکل بر نخورید که مشوقهایی به مراتب بالاتر و سنگینتر از درجه و سود حاصل از مشتری را به وی ارائه داده باشید. برای هر مشتری (با توجه به میزانی که احتمال می رود برای شرکت منفعت مالی داشته باشد)، به صورت مجزا و طبقه بندی شده هزینه کنید.

 

[1]  customer onboarding

[2] Ideal customers

[3] Silent attrition

[4] Unhappy customers

[5]  Save Teams

[6] Winback strategies

تگها : مدیریت روابط با مشتریان , مدیریت فروش
ارسال نظر
* نام شما:

ایمیل شما: (محرمانه)

تلفن شما: (محرمانه)

* پیام شما:
رتبه: بد            خوب

کد نمایش داده شده را تایپ نمایید:

تازه سازی